La comunicación de crisis tiene muchas herramientas útiles. Desde los planes y el entrenamiento en simulacros hasta la elaboración de mensajes para cada supuesto específico, desde el comité de crisis hasta la gestión de la comunicación informal, todo tiene una utilidad para evitar daño reputacional a la organización afectada. Pero hay una herramienta insuperable: la verdad.
Como decían varios expertos estos días con motivos de la crisis que ha afectado a la presidenta de la Comunidad de Madrid, Cristina Cifuentes, si en el primer momento asumimos la verdad, pedimos perdón y tomamos medidas para asumir esa responsabilidad, el relato de la crisis cambia radicalmente. La verdad, las sinceras disculpas y las acciones encaminadas a reparar el daño y evitar que se repita evitan la prolongación agónica de un hundimiento que no hace sino empeorar la situación y agravar sus consecuencias.
Como dice en este magnífico análisis Immaculada Aguilar Nàcher, en el caso Cifuentes ha fallado todo. Y como consecuencia, los daños colaterales están siendo inmensos. Para la Universidad en su conjunto, para el PP, y para la ya muy desgastada credibilidad de nuestros representantes políticos.
Asumir responsabilidades
En un post anterior, ya explicábamos qué hacer cuando de ninguna manera puedes decir la verdad. Pero, ¿cómo decir la verdad cuando hemos metido la pata hasta el corvejón? En una entrevista en la SER, el periodista David Espinós explicaba que, cuando uno comete un error, la comunicación política no se diferencia mucho de la comunicación personal. Si a nivel personal cometemos un error, asumirlo y pedir disculpas es lo que hay que hacer. Mentir nos muestra como personas irresponsables (no asumimos responsabilidad). Mentir u ocultar información a nuestro equipo de comunicación nos priva de sus recursos, profesionalidad e intuiciones. Si nuestra maniobra evasiva echa las culpas a otro (por ejemplo, al que destapa las irregularidades), quedamos además como seres mezquinos, y nos resta credibilidad.
Todo esto en una cultura de la transparencia en la que los valores y las leyes protegen a los “whistleblowers”. Señalar como culpable o conspirador al denunciante tiene poco recorrido y poco apoyo social. Quien persiste en esa actitud lleva años sin pisar la calle y camina a diario sobre una moqueta demasiado mullida.
La periodista Lucía Méndez hacía hincapié en la relación que tiene este caso con lo personal. En muchos ámbitos como el feminismo “lo personal es político”, pero aquí lo político se ha vuelto personal. El caso Cifuentes ha tocado un mito muy arraigado en amplias capas sociales donde además se encuentra el gran caladero de votos de muchos partidos institucionales: la clase media, o lo que queda de ella. Ha tocado el mito de la cultura del esfuerzo, de la universidad como lugar sagrado, como Ítaca, como tierra prometida.
Lo político y lo personal
Sólo esto explica por qué, con los casos tan graves que hemos vivido, casos en que la corrupción ha costado la vida de personas, un máster o una crema de más o de menos pueda llevarse por delante una carrera política. La explicación está no sólo en la mentira, sino en cómo esa mentira se vive como una traición cuando toca lo personal y lo sagrado.
En todo este caso, no he podido dejar de acordarme de Fuenteovejuna, la obra de teatro basada en hechos reales que escribió Lope de Vega. Cada época tiene sus cosas inviolables, y si en el siglo XVII era la honra de las mujeres, en el siglo XXI, puede mancillar el mito de la movilidad social, del esfuerzo y el estudio con una mentira puede haber sido un error de cálculo cuyas consecuencias posiblemente no se hagan esperar.
ACTUALIZACIÓN: Hoy Cristina Cifuentes ha dimitido.
